Marketing digital

Aspectos a tener en cuenta a la hora de gestionar la reputación online

La reputación online es algo de lo que deberíamos prestar mucha atención, sobre todo si nuestra marca personal, profesional o empresarial está en juego. Esiva Campos, profesora del PSCMO, es plenamente consciente de ello y así lo trasmite en sus sesiones y ahora, en abierto, para tod@s

No os lo perdáis

En las clases que doy siempre hay una cosa que me gusta recalcar: cuidado, las redes sociales son todo peligro. No descubro nada cuando digo que cualquier cosa que publiques puede volverse en tu contra, pero parece que todavía hay marcas y personas que no lo tienen claro. Y no hablo de celebrities o deportistas que publican a sus anchas sin tener en cuenta la repercusión, ese es otro tema que posiblemente tratemos otro día.

Y es que la reputación online es más importante de lo que parece. Es la base de una buena y honesta comunicación online, es capaz de crear éxitos y de destrozarlo todo en media hora. Ya lo dice Óscar del Santo en su ebook ‘Reputación Online para todos’: “En reputación online vale más prevenir que curar. Reparar la reputación de una persona o una empresa es más costoso en tiempo y dinero que una estrategia proactiva de prevención.”

La gestión de la reputación online es el análisis y el estudio de la identidad e imagen de una marca a través de herramientas óptimas para recabar la suficiente información como para establecer un marco de investigación, análisis y defensa ante posibles crisis de comunicación.

En un informe de Altimeter Group, aquellas plataformas desde las que se originan más crisis de comunicación en redes sociales son las siguientes: Youtube como la que más afecta, después los blogs, Twitter, Facebook y otras.

Terry Hannington dice en su libro ‘Cómo medir y gestionar la reputación de su empresa’: “En la realidad diaria de las empresas, todo aquello que no se mide, no existe. Todo aquello que no se cuenta, se interpreta”.

Los usuarios y consumidores pasan cada vez más horas en Internet a través de multitud de dispositivos que ya no sólo nos sirven para consultar cuando queremos, sino que nos avisan en tiempo real de todo lo que sucede. Estos usuarios recomiendan, comentan, comparten, se quejan, conversan, animan, atraen a otros con sus acciones y pensamientos. Y todo eso, tiene un efecto sobre las marcas, productos y empresas, grandes o pequeñas.

Se hace indispensable la monitorización y control de esta reputación e imagen online. A continuación, vamos a ver qué debes tener en cuenta a la hora de analizar la reputación online.

1. Analiza y estudia la imagen y reputación actual de la marca en todas sus plataformas, tanto digitales como no digitales, cómo aparecemos en Google, opiniones que circulan en la red sobre la marca.

2. Establece las políticas de uso previamente en las plataformas en las que aparezcas.

3. Conoce muy bien a tu comunidad online, interactúa con ellos.

4. Adelántate a cualquier posible comentario positivo o negativo como reacción a alguna de las acciones en redes sociales.

5. Establece una estrategia de monitorización online. Prueba y elige las herramientas que mejor se adapten a crear un informe de reputación online. Recomiendo: alertas de google, technorati para alertas de blogs, Social Mention para analizar varios aspectos cuantitativos de las apariciones y menciones, Klout porque se ha convertido en baremo con respecto a otras marcas y personas y las propias herramientas analíticas de cada plataforma social.

6. Genera con estos datos un informe que irás actualizando semanalmente y mensualmente con los datos obtenidos.

7. Ten siempre un plan de gestión de crisis potencial: plantéate qué problemas podrán surgir en un determinado momento como reacción a alguna situación y también problemas generales que puedan afectar a la marca aunque sea coyunturalmente.

8. Detecta aquellas quejas y dónde se producen para estudiar y analizar por qué se ha producido, averiguar el origen y poder establecer la manera de actuar: cómo , cuándo, por qué y para qué contestar y actuar en la conversación.

9. Siempre mantener la calma ante un problema, ser sinceros y decir la verdad, no subestimar el problema ni al usuario y ofrecer ayuda y respuestas personalizadas

 

Artículo escrito por @esiva