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¿Es cara la calidad?

Hace unos días tuvimos una sesión sobre la Gestión de la Calidad en el Programa Superior de Dirección de Pymes de IEMBS. O más bien, sobre la No calidad.

Es interesante observar las diferentes definiciones de Calidad que tenemos las personas: podemos hablar de conceptos de fiabilidad, durabilidad, atención al cliente, materiales, prestaciones, etc. Pero al final descubrimos que todos estamos de acuerdo: la calidad se basa en tres ejes.

Un producto debe por una parte satisfacer las necesidades del cliente, por otra parte debe ser adecuado a su uso, es decir que no tenga defectos, y por último debe estar acompañado de un servicio al cliente adecuado en cuanto a la venta y postventa. Y pongo un ejemplo: si yo quiero comprar un electrodoméstico, lo que primero busco es que satisfaga las necesidades que yo tengo (dimensiones, prestaciones, etc.); por supuesto, también espero que no tenga defectos y funcione correctamente durante su vida útil; y por último, quiero que me atiendan correctamente durante la compra y ante posibles reclamaciones posteriores. Si alguna de estas tres premisas falla, considero que no estoy recibiendo la calidad adecuada (y fijaos que no hemos hablado de marcas, ni precios).

Por tanto, hasta aquí estamos de acuerdo: satisfacer necesidades, adecuación a su uso – no defectos – y servicio de venta y postventa adecuado.

Ahora bien, ¿y si soy yo la empresa que debe proporcionar esta calidad? ¿Debo asumir el coste de producir con calidad? ¿Es cara la calidad? Y aquí es donde todo el mundo se queda callado sin saber muy bien qué contestar… Porque lo lógico es que producir con calidad sea caro, ¿no?

Pues aunque parezca difícil de creer, producir con calidad resulta más eficaz y económico que producir sin calidad. Cuando hay que rehacer trabajos mal hechos, cuando tenemos inventarios excesivos, cuando nos equivocamos tramitando un pedido, cuando tenemos horas improductivas, cuando no estamos organizados, cuando perdemos materiales por productos defectuosos,… cuando tenemos todo esto, estamos perdiendo mucho dinero.

Por tanto, trabajando internamente en los procesos y los productos, en los controles de calidad y en el trabajo bien hecho, estamos contribuyendo a reducir los tiempos y los costes, y con ello conseguimos ser más competitivos. Y esto se traduce en que tengamos más posibilidades de mantener nuestros clientes y sobrevivir en el mercado.

Todo ello por supuesto, sin perjudicar los tres ejes de la calidad: satisfacer necesidades de los clientes, producto adecuado a su uso – sin defectos – y un servicio de venta y postventa adecuado.

Aquí os dejo un ejemplo bastante gráfico de lo que valen las cosas y lo que pagamos por ellas:

 

Artículo escrito por: Rosa Górriz @RosaGorriz