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Qué contar de Gestión de la Calidad que no se haya contado ya

La gestión de la calidad es un elemento clave dentro de las empresas que confían en el cambio orientado hacia el cliente. Sus principios son adoptados por las empresas para incrementar la calidad de sus productos, servicios y aumentar su eficiencia. En este post, nuestra profesora Yanina Wax nos habla sobre este tema tan importante para las organizaciones.

¿Calidad?… ¿Alguien podría definirla?… Leemos los más de mil libros escritos sobre la materia, revisamos las más de mil páginas web que nos hablan sobre el concepto, visualizamos las más de mil charlas existentes en portales tales como youtube y muchos otros y así un largo etc para llegar a tener claro qué significa “Calidad”.

Sin resultar ni pretender parecer pretencioso, creo sencillamente que nuestro camino está es algunos aspectos mal direccionado… Y lo creo de verdad. Porque cuando uno repasa una buena parte de la literatura sobre el concepto de calidad, parece que la linealidad estaba clara y fácilmente entendible desde sus orígenes allá por la primera mitad del siglo XX con la idea del Control de Calidad como semilla inicial y que iría madurando y perfeccionándose hasta encontrarnos con los sistemas de aseguramiento de la calidad en la segunda mitad del siglo, y llegando a su máximo esplendor y brillo con la Gestión de la Calidad Total y los Modelos de Excelencia en la Gestión en la última parte de siglo allá por los años 90… Y desde entonces hasta ahora, nada nuevo en el horizonte. Un gran vacío en cuanto al concepto… O quizá sí, si somos capaces de entender que la calidad y la innovación han  sido y siguen siendo el germen necesario para la mejora en cualquier ámbito organizacional.

La gestión de la calidad ha pretendido y pretende dotar al sistema de gestión global de la empresa de una serie de herramientas que faciliten la identificación y el aporte de valor. Y quizá esa sea la clave, el valor. Porque el valor, desgraciadamente, está sujeto muchas veces a los vaivenes de la realidad económica de las organizaciones. El valor es tanto la mejora de la productividad cuando reducimos costes no productivos…

El valor es tanto la mejora de la productividad cuando mejoramos un proceso de trabajo que impacta de manera directa en la satisfacción del cliente… El valor es tanto el fortalecer la relación con los proveedores al objetivo de generar sinergias que redunden en mejores acuerdos… El valor es también mejorar nuestro producto o servicio para robustecer nuestra presencia en el mercado…

El valor, prácticamente, lo es todo. Todo cuanto hacemos debe reportar y generar valor. Y ahora es cuando vuelvo a mi humilde creencia de que en algunos aspectos estamos mal direccionados. Y… si estamos mal direccionados, ¿Quién o qué me da la buena dirección? ¿Los mil libros? ¿Las mil web? ¿Los mil video?… No, ellos sólo te ayudarán y te facilitarán a transitar por el camino escogido. Y ahora la pregunta se hace obligatoria; ¿Qué camino escojo?… Te propongo cambiar la pregunta por la siguiente; ¿Dónde se puede aportar valor en la organización? Una vez tengas la respuesta, que apuesto será demasiado amplia y poco precisa, vuelve a preguntarte; pero exactamente, ¿dónde? y ¿con qué propósito?… Y si la respuesta sigue siendo poco precisa. Insiste, insiste, insiste, hasta que llegues a la máxima precisión.

Pues eso es lo que creo sencillamente que es la gestión de la calidad: Valor. Y qué es la innovación; valor… Por tanto calidad e innovación son valor… Y ahí se llena el vacío que desde mediados de los años 90 tenemos respecto al concepto. Y no, no ha cambiado la esencia, quizá le hemos cambiado el nombre pero no el propósito. El propósito lo llamemos como lo llamemos, en este caso, Gestión de la calidad es; Hacer que nuestras organizaciones mejoren día a día.

Artículo escrito por Yanina Wax