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¿Qué es la calidad? El caso IEM Business School

De forma básica, la calidad se refiere al “conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas”. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

¿Qué significa esto? Significa que la calidad es tan subjetiva como la persona que la describe. Si le preguntamos a un niño o un adolescente si le gusta la comida de McDonalds, te dirá seguramente que sí. Si le preguntamos a su padre o su abuelo, seguramente nos dirá que deja mucho que desear. ¿Y quién tiene razón? Pues todos. De hecho, McDonalds lo sabe y centra sus esfuerzos en agradar al que considera su “público objetivo”, pues sabe que es éste quien va a consumir sus productos y llenar sus locales.

Este es el ejercicio que debe hacer cualquier persona o empresa que quiera obtener buenos resultados, y sobre todo, quiera maximizar el beneficio y ahorrar en costes innecesarios (en mi artículo ¿Es cara la calidad? Podéis encontrar más información sobre costes de calidad y maximización del beneficio).

Vamos a poner nuestro propio ejemplo, IEM Business School:

¿Cómo favorecemos la diferenciación respecto a otros centros y organizaciones educativas para que los alumnos estudien en nuestras aulas?

Es una realidad el hecho de que hay muchísima oferta formativa, y nuestra labor es ofrecer una diferenciación para que los alumnos potenciales escojan nuestra Escuela de Negocios IEM Business School para formarse y avanzar en su trayectoria profesional y personal. Es decir, que los alumnos consideren que nuestra Escuela de Negocios tiene la suficiente “calidad” como para formarse en nuestras aulas.

Por ello, desde el inicio hemos trabajado mucho y trabajamos por ofrecer una serie de valores o características que consideramos importantes para nuestros alumnos, y trabajamos para que todo el equipo de IEM se sienta identificado con ellos y transmitirlos a toda aquella persona interesada en formarse.

En primer lugar, nos diferenciamos por la cercanía y accesibilidad con respecto a nuestros alumnos. Ellos saben -y comprueban- desde el primer momento, que cualquier persona del equipo está accesible ante cualquier duda, sugerencia o comentario que nos hagan. En concreto, el equipo Directivo atiende personalmente la necesidad de cualquier alumno sin distinciones. Y este es un factor que aprecian enormemente.

Fruto de esta cercanía y accesibilidad nacen otros dos valores o características de IEM Business School: la personalización y el trato individualizado. Aquí cada alumno es llamado por su nombre, tanto por parte de los profesores como del personal de IEM. Nos esforzamos para que cada alumno consiga sus objetivos durante su paso por IEM Business School, de manera que todos ellos salgan con sus necesidades y expectativas cubiertas (lo cual hace referencia, una vez más, con la calidad que perciben).

Por último, la implicación y profesionalidad de todo el equipo. Tenemos muy claros nuestros objetivos y nuestra vocación de servicio como Escuela de Negocios, y desde el nacimiento de IEM Business School, la implicación ha sido total para ofrecer la mejor propuesta formativa y conseguir la mayor satisfacción de nuestros alumnos.

Además, mejoramos continuamente nuestros programas, temarios y equipo de formadores basándonos en las opiniones y comentarios de nuestros alumnos, adaptando nuestra programación y contenidos a sus necesidades y expectativas, de manera que reciban la mejor formación, pero sobre todo la formación que necesitan.

Por tanto, cuando hablamos del término “calidad”, debemos preguntarnos dos cosas: ¿Qué espera de nosotros nuestro cliente y cómo puedo dárselo? o bien ¿Qué producto tengo y a qué cliente potencial – público objetivo- debo ofrecerlo?

Si McDonalds esperase que se llenasen sus locales con matrimonios mayores y personas de la tercera edad, y mantuviera su imagen de marca, su producto y sus servicios, probablemente fracasaría en el intento. Si no hacemos ejercicio y no enfocamos todos nuestros esfuerzos a lo que nuestro cliente potencial quiere, estaremos yendo en la dirección equivocada y desaprovechando muchos recursos.

 

Autor: Rosa Górriz