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El cliente: Siempre hay que decir la verdad, aunque a veces le duela

La relación con el cliente siempre es un tema con el que se debe tener mucho tacto y saber cómo afrontarla. Pero esto no significa que siempre debemos darles la razón y alabar lo que hacen. Si deciden que nosotros seamos los responsables de su estrategia y acciones de marketing online, entonces la sinceridad es el elemento que debe sobresalir por encima de todos. En este artículo, nuestra profesora Loles Sancho nos da una serie de consejos para saber afrontar ese tipo de situaciones que se pueden dar con los clientes.

En una de mis sesiones en el Programa Superior de Comunicación y Marketing Online (PSCMO) que imparto en IEM Business School, un alumno me pidió opinión y un poco de orientación.

El chico estaba a dos días de presentar una auditoría web a un posible cliente y no sabía cómo enfocar la reunión.

Su objetivo era claro: gestionar un cambio de 180 grados en esa web y ser el responsable de crear los contenidos y moverlos por la red.

Tras el análisis de la web el resultado de la auditoria era totalmente negativo hacia la marca pero al chico “le daba palo” comentarlo abiertamente con su posible cliente, pues parece ser que este cliente es de los típicos que “no hacen más que mirarse el obligo” y pensar que lo suyo es lo más bueno, bonito y barato.

Yo le dije que, mi experiencia me había dicho, que siempre hay que decir la verdad, aunque a veces les duela. Los que nos dedicamos al marketing online estamos para ayudar a nuestros clientes o a nuestras empresas, para abrirles los ojos, para ayudarles a pensar de otra manera, ayudarles a levantar la cabeza y mirar más allá de las puertas de su empresa,… y que por ello debía exponer todo aquello que había visto en esa auditoría.

A ello me respondió: Si claro, es lo que quiero hacer, pero ¿cómo decirle que no está haciendo bien las cosas?

Y aquí viene un listado de recomendaciones que les dedico a mis alumnos de la escuela y a todas aquellas personas a las que puedan verse en una situación similar:

1. Sinceridad ante todo

2. Se puede decir lo que no te gusta y lo mal que lo están haciendo de una manera muy educada, correcta y elegante.

3. Expón tu punto de vista y argumenta el por qué, siempre tienes que dar argumentos y más aún cuando lo que expones es negativo.

4. Si detectas un problemas, error y/o anomalía díselo pero dale una posible solución, no le dejes con el “marrón”

5. Trata de crear un clima de confianza en el que se de cuenta que está en buenas manos, que está en las mejores manos en las que podría estar, pero ¡ojo!,  para el precio que está pagando porque tus ideas y tu tiempo tienen un coste.

6. No empieces tus argumentos diciendo siempre primero lo negativo. A los clientes les gusta también que reconozcamos lo bien que hacen las cosas. Si les dices primero lo bueno quizás esté más receptivo para recibir lo malo.

7. Al igual que les dice los aspectos buenos y malos que rodean a su marca, hazlo también de su competencia. No hace falta que hagas una súper investigación de la competencia, coge una o dos marcas, las que creas que para él son las más relevantes. Háblale también de las cosas buenas y malas de esas marcas, para que se de cuenta en lo que debe mejorar, en lo que debe mantenerse, de lo que debe huir y, por supuesto, para que sea consciente de lo que ocurre  fuera de su casa.

8. Cuando le expongas tu plan de actuación, probablemente haya cosas que nuca quiera poner en marcha y te dirá que hagas otras con las que tú no estás de acuerdo. Cuando esto ocurre puedes optar por varias cosas:

a) No trabajar con él porque no quieres hacer nada en lo que no creas.

b) Agachar la cabeza y acatar órdenes.

c) Volver a argumentar verbalmente que tú no lo harías, pero que si él decide que hay que hacerlo adelante,  y posteriormente,  envía un mail resumen de la reunión en el que indiques lo que vas a hacer y lo que tú le habías propuesto hacer.

Las palabras siempre se las lleva el viento, lo que está escrito cuesta más de olvidar.

Artículo escrito por @lolessancho