El poder de las redes sociales es enorme. Su alcance y la velocidad con la que viaja la información hace que sean una herramienta muy poderosa para las marcas. Son la vía directa con la que conectamos con nuestra audiencia, construimos confianza y reforzamos nuestros valores.
Pero ojo, porque también hay que contemplar la otra cara de la moneda: cuando se vuelven en nuestra contra. Cuando un malentendido, comentario negativo o problema (por pequeño que sea) escala de manera inmediata y pone en juego nuestra reputación.
Así que, sabiendo lo peligrosa que puede llegar a ser una crisis, hoy vamos a hablar sobre la gestión de crisis en redes sociales. ¡Sigue leyendo que te contamos como gestionarla!
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1.¿Qué es una crisis en redes sociales?
Antes de adentrarnos en profundidad en cómo es la gestión de una crisis en redes sociales hay que tener claro que es una crisis y que no.
Cuando hablamos de crisis en redes sociales nos referimos a cualquier situación que pueda dañar la imagen de la marca debido a que desata una gran cantidad de comentarios negativos, mala prensa o contenido que se viraliza de mala manera. Pueden surgir por diferentes motivos: un error de comunicación por parte de marketing, un comportamiento inapropiado de un empleado, problemas en el servicio de atención al cliente o incluso un malentendido.
2. ¿Qué no lo es?
Que no cunda el pánico. No todo lo malo que ocurre en redes sociales supone una crisis. Un problema rutinario, un comentario negativo o incluso un falso rumor que circula por redes, no es una crisis.
Menciones negativas siempre van a haber, la gente comparte su opinión en internet además de que no se puede contentar a todo el mundo.
Ahora, vamos a contarte como puedes prepararte para una posible crisis. Pero si tu objetivo es desarrollar una visión estratégica y convertir cada crisis en una oportunidad, en el Máster de Community Management & Social Media Strategy te enseñamos cómo hacerlo.
3. Plan de gestión de crisis en redes sociales
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Centrémonos en lo importante: ¿Cómo me preparo para saber gestionar una crisis en redes sociales? Vamos a ver el paso a paso.
1. Identifica el problema
Antes de responder, analiza el contexto y la gravedad del asunto. Decide si es necesario responder o si es una situación pasajera, ya que hay que saber diferenciar entre este tipo de situaciones y las crisis.
2. Elabora un plan de comunicación de crisis en RRSS
Esto es imprescindible para actuar con rapidez y conseguir resolver antes la crisis. Este plan tiene que contemplar:
- El equipo que manejará la crisis y el rol que se le asignará a cada uno.
- Unas pautas claras de comunicación. Teniendo en cuenta todos los tipos de comentarios que podemos llegar a recibir, cómo vamos a responder a ellos, qué canales utilizaremos para difundir el mensaje…
- Posibles recursos y contactos que nos ayuden a gestionar la crisis.
3. Mantén a tu equipo informado
Es importante que todo el equipo sepa como va evolucionando la situación para así estar todos alineados y preparados para cualquier pregunta o comentario de los usuarios.
4. Responde de manera rápida
Una respuesta rápida puede reducir el impacto negativo. Así que actúa lo antes posible para que la situación no empeore y se vuelva más difícil de gestionar.
Crea un documento donde se contemplen los principales temas o situaciones que puedan producirnos un problema como marca, incluye también recursos que nos ayuden a responder a ciertas preguntas que puedan ponernos en un compromiso. Hacer este plan de contenidos hará que la capacidad de reacción de la marca sea mucho más rápida ante cualquier incidente.
5. Monitorea constantemente
Después de todo esto, también tenemos que estar pendientes constantemente de nuestras redes sociales (estar al tanto de cualquier comentario negativo o quejas de los clientes), así nos será mucho más fácil detectar cualquier señal de crisis y actuar con rapidez.
Hay herramientas que te pueden ayudar con esta tarea, así podrás estar alerta de cualquier cambio en el sentimiento de la audiencia o de menciones inusuales sobre tu marca. Anticiparse es la clave.
Brandwatch: una herramienta especializada en el monitoreo de la reputación en redes sociales, que analiza en profundidad menciones y sentimientos de la audiencia.
Talkwalker: permite analizar menciones en redes sociales, webs, foros y blogs. Es muy buena para analizar sentimientos y tendencias.
6. Reconoce errores y pide disculpas
Ante todo, sé sincero con tu audiencia y pide disculpas si es necesario. Si has cometido un error, reconócelo y comunica qué vas a hacer para solucionarlo. Las personas valoran la autenticidad y el compromiso.
7. Muestra actualizaciones de la situación
Mantén informada a tu audiencia sobre el progreso de la resolución del problema. Publica en RRSS las actualizaciones, explicando los pasos que se están siguiendo para resolverla. Esto genera confianza y muestra transparencia por parte de la marca.
8. Comunica la solución final
Haz un comunicado donde expliques cómo se ha solucionado el problema y las medidas que se implementarán para evitar que ocurra de nuevo. Agradece a tus seguidores por su paciencia y apoyo, y muestra disposición a seguir dialogando si es necesario.
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4. Buenas prácticas
El Caso The North Face
En el año 2023, una clienta publicó un vídeo en Tik Tok contando su mala experiencia con una chaqueta impermeable de la marca. Básicamente lo que pasó es que esta prometía ser impermeable y no lo era. El vídeo se viralizó en redes rápidamente y generó mucho debate entre los usuarios.
Pero la verdad es que, la respuesta de The North Face, fue una jugada maestra.
La marca respondió a esta crisis de una forma muy innovadora: crearon un vídeo donde se veía como rediseñaban la chaqueta, la hacían resistente al agua y después iban en helicóptero hasta el lago de Hooker Valley, en Nueva Zelanda, para entregársela en mano a la chica con la mayor brevedad posible.
El vídeo acumuló 11 millones de visitas en Tik Tok en tan solo dos días.
Esta respuesta, fortaleció la imagen de marca de la empresa por su implicación por la calidad y el servicio al cliente.
@thenorthface Replying to @Timbrodini We were busy express delivering @Jenn her jacket at the top of mountain. Thanks for the help Jossi!
El Caso de Domino’s Pizza
En 2009, unos empleados de Domino’s Pizza subieron un vídeo a Youtube donde se veía como manipulaban los alimentos de manera inapropiada, lo cual generó una respuesta de rechazo y desconfianza hacia la marca. La respuesta de Domino’s no fue tan disruptiva como la que acabamos de ver pero fue eficaz y logró que sus clientes volvieran a confiar en ellos.
La marca reaccionó rápidamente y de manera profesional: despidió a esos empleados y además, subió un vídeo donde el CEO pedía disculpas públicamente y aseguraba que se tomarían medidas para evitar estos accidentes en el futuro.
