Como bien sabemos, ganar un cliente nuevo cuesta muchísimo más que retener a uno que ya nos ha comprado. Pero es ahí dónde nos surge la duda (sí, sé que tú, que estás leyendo esto ahora mismo, también te lo estás preguntando): ¿Cómo puedo conseguir que un cliente que ya me ha comprado vuelva a comprar otro producto de mi empresa? Pues bien, aquí es donde entran en juego, estrategias como el cross selling y up selling. La clave está en ofrecer la oferta idónea para el cliente en el momento exacto.
1. ¿Qué es el cross-selling?
El cross-selling o venta cruzada es una estrategia de ventas en la que se le ofrecen al cliente productos complementarios al que ya ha comprado o está a punto de comprar. El objetivo de esta estrategia es motivar esa compra adicional y aumentar el ticket del consumidor ofreciéndole opciones adicionales que puedan resultarle interesantes.
Por ejemplo: cuando compras un teléfono móvil en una tienda online. El cross-selling aquí es sugerirte accesorios como fundas, auriculares o protectores de pantalla.
2. ¿Qué es el up-selling?
Por otro lado, el up-selling consiste en ofrecer al cliente una versión mejorada o de mayor valor del producto que está considerando o ha decidido comprar. El objetivo de está técnica es convencer al cliente para que compre una opción superior, logrando así que el importe de la compra sea mayor.
Es como cuando te suscribes a Netflix. El plan más económico es el plan Básico, pero solo puedes ver una pantalla y en calidad estándar. Sin embargo, Netflix también te sugiere el plan Estándar, donde puedes ver dos pantallas a la vez y en calidad HD. Este último tiene un precio más elevado, pero seguramente te interesará más y te suscribirás a él, aumentando tu cuota mensual.
3. ¿En qué se diferencian?
La diferencia principal es que: el cross selling consiste en ofrecer productos complementarios que no necesariamente tienen que estar relacionados con la compra original. Mientras que el up selling se centra en ofrecer una versión mejorada o de mayor valor del producto que el cliente está considerando comprar.
Aunque te vamos a hacer un pequeño spoiler antes de que sigas leyendo. Si quieres saber como implementar de manera eficaz estas estrategias, además de profundizar en otras que pueden impulsar el crecimiento de tu negocio; en el Máster en Dirección de Marketing te lo contamos todo y te proporcionamos las herramientas necesarias para que lo consigas.
Imagen: Elaboración propia.
4. Sus ventajas
4.1 Ventajas del cross-selling
- Suma de pequeñas ganancias extra.
- Los clientes conocen más acerca del portafolio de productos de tu marca.
- Puedes utilizar esta estrategia para liberar stock.
- Te proporciona información muy valiosa: conocer más acerca de los hábitos de consumo de tus clientes.
- Mejora la experiencia del cliente, al satisfacerle más allá de sus necesidades.
4.2 Ventajas del up-selling
- Aumenta el ingreso por venta al ofrecerle productos de mayor valor.
- Incrementas tu margen de beneficio sin la necesidad de atraer nuevos clientes. Te ahorras también el coste de adquisición del cliente.
- Hace que tus clientes tengan una mayor percepción de valor añadido en tu oferta de productos.
- Aumenta la lealtad del cliente y es mucho más fácil retenerlo. Su ciclo de vida es más largo.
5. Aspectos clave para diseñar estas estrategias
Imagen: Freepik.es
- Conoce a tu público
Conocer bien a tus buyer persona y comprender a tu público es algo fundamental. Analiza sus preferencias y comportamientos de compra y crea diferentes perfiles de consumidores. Así podrás comprenderlos mejor, según las necesidades que tienen y podrás ofrecerles productos que realmente les interesen. - Diseña los diferentes funnels de conversión
Tienes que contemplar los diferentes recorridos que pueden tomar tus clientes por el funnel e identificar que beneficios le va a proporcionar tu producto y por qué va a ser para ellos interesante que les ofrezcas un up-sell o cross-sell. - Timings adecuados
Las sugerencias deben hacerse en el momento oportuno, cuando tu cliente ya está considerando comprar o está realizando una compra. En cross-selling justo antes de finalizar la compra y en up-selling tiene que ser durante el proceso de consideración. - Práctica la escucha activa
Debes poner en práctica la escucha activa. Puedes hacerlo mediante la atención al cliente, comentarios en RRSS, encuestas…Así detectaras patrones de comportamiento o solicitudes recurrentes con los que podrás mejorar su experiencia de cliente. Podremos personalizar nuestras recomendaciones, con lo que el cliente realmente valora. - Sé transparente
Es muy importante que a la hora de proponer un cross-selling o up-selling seas transparente con los precios. Si desglosamos completamente lo que le estamos ofreciendo al cliente, conseguiremos eliminar ese rechazo a hacer un gasto mayor al que teníamos previsto.
6. Buenas prácticas
6.1 Ejemplos de cross selling:
1. Crear un programa de recompensas: Singularu
Si les ofreces a tus clientes un incentivo para que el número de compras aumente, también conseguirás que exploren y descubran nuevos productos al navegar por tu sitio web.
Singularu ha creado una tarjeta de fidelización con la cual vas acumulando puntos a medida que vas comprando. Depende de los puntos que tengas puedes conseguir: envío gratis, descuento del 10% en tu próxima compra…
2. Aumentar el ticket de venta con el complemento que realmente necesitan: Inditex
Imagina que estás en la web de Zara comprando una chaqueta.
Ya te has decidido por ella, la añades a tu carrito y ¡pum! de repente Zara te sugiere productos como un top o una bufanda que quedarán genial con esa chaqueta.
De esta forma, consigue que tu ticket de compra aumente ofreciéndote productos que complementen tu compra principal.
3. La suscripción a una newsletter, otra oportunidad: Asos
Cuando te suscribes a la newsletter de Asos, inmediatamente te ofrecen un descuento que podrás utilizar en tu próxima compra.
Lo que está haciendo la marca es sacar provecho de una compra anterior y motivar comprar futuras.
6.2 Ejemplos de up selling:
- Eliminar un gasto para que compren más: Inditex
Un ejemplo muy común es eliminar los gastos de envío. Por ejemplo, tienes un total de 40€ en tu carrito de compra. La tienda ofrece el envío gratuito a partir de compras superiores a 50€, lo que hace que inmediatamente te replantees añadir un producto más a tu carrito antes de pagar los gastos de envío. - Añadir experiencias exclusivas: Airbnb
Otro ejemplo es el caso de Airbnb. Te vas de vacaciones y reservas un hotel en Venecia, antes de confirmar tu reserva, la plataforma de ofrece experiencias exclusivas a su estancia. Un paseo en góndola al atardecer o una cena privada preparada por un chef local…Con este tipo de oferta, incentivan al cliente a mejorar su estancia y consiguen aumentar el valor de su reserva, con la suma de estas actividades personalizadas.
- Premiar una compra con la oportunidad de que se produzca otra: Sephora
No hay que desaparecer del punto de mira de tus clientes. Al enviarles el correo de confirmación de compra de su pedido aprovecha y mándales un código de descuento que puedan usar en su próxima compra e incentívalos a que haya una compra futura.
Esto es lo que hace Sephora, cuando realizas un pedido en su web, te mandan la confirmación y un descuento para usarlo en tu próxima compra. De esta forma, consiguen reducir ese «rechazo» por parte de los consumidores a repetir la compra.
Ahora que ya conoces un poco más de qué tratan estas dos estrategias, es el momento de ponerlas en práctica. Así que, es el momento, ¡aprovecha cada oportunidad de compra!
