Pautas básicas de experiencia de usuario para tu web

En este post explicaremos qué técnicas y herramientas podemos emplear con el objetivo de conocer mejor a nuestros clientes para que su experiencia de usuario sea (completamente) satisfactoria.

En primer lugar, aclararemos las diferencias entre los conceptos de experiencia de usuario, que últimamente están siendo muy utilizados en los entornos digitales y que podemos llegar a confundir.

Conceptos de experiencia de usuario

  • Usuario. Entendemos por usuario todo aquel individuo que utiliza un objeto, dispositivo o servicio.
  • Usabilidad. Es el grado de facilidad de uso que tiene una web. Decimos que un objeto es usable cuando este es eficaz, eficiente y satisface las necesidades del usuario. No hay que confundirlo con UI que es el diseño de la interfaz.
  • UX (Experiencia de usuario). Es el conjunto de factores que generan una experiencia positiva o negativa de un producto o servicio.
  • Diseño UX. Es el‘conjunto de metodologías y técnicas que comparten como objetivo común; conocer y comprender las necesidades, limitaciones, comportamientos y características del usuario final del producto.’

Fig. Diferencias UX, UI & Usabilidad

Un ejemplo muy sencillo que ilustró Irene Ferrer, consultora de UX y docente de IEMBS del Programa Superior de Negocios Digitales en el pasado Desayuno IEM sobre “Técnicas UX. Diseña experiencias para tus clientes” fue el siguiente:

Con la llegada de la web 2.0 y las redes sociales el usuario está mucho mejor informado y lo más importante, ha tomado voz utilizando los canales digitales. El usuario recibe más de 3.000 impactos diarios. Esto hace que la posibilidad de ofrecerle un producto o servicio sea mucho más complicada, ya que captar su atención con el bombardeo de información que recibe queda claramente reducida.

Si a este escenario le sumamos que muchos de los servicios que se anuncian le parecen iguales, que el usuario se decante por una marca u otra acaba reduciéndose a unas pocas variables y en muchas ocasiones suele ser el precio.

A continuación, exponemos algunas pautas básicas para que empiece a mejorar la experiencia de tu usuario. Empezaremos con la web.

Pautas básicas a seguir en tu web

El usuario ha cambiado su forma de consumir información, con el paso de los años y la digitalización se ha vuelto en algunos aspectos más confiado y atrevido pero a su vez más exigente.

  • El usuario es el que manda en internet por lo que has de diseñar poniendo al usuario en el centro.
  • Revisa y evita. Hay enlaces que dan error y la confianza es algo que cuesta mucho de ganar y se pierde con un mal enlace.
  • Reduce las imágenes, simplifica y optimiza el contenido.
  • Las conclusiones al principio. No hagas perder el tiempo al usuario con cosas que no necesita.
  • Prioriza los buenos contenidos.


“Los usuarios dedican treinta segundos a leer la página de inicio de una web. En ese tiempo y en pocas palabras, la web debe mostrar lo que ofrece”. Jackob Nielsen.

Beneficios de la usabilidad

¿Qué puede hacer la usabilidad por mi negocio?

A continuación,  se enumeran una serie de características que hacen de la usabilidad un elemento imprescindible.

  • Reducción de costes de aprendizaje.
  • Disminución de recursos de asistencia y ayuda.
  • Optimización de los costes de diseño, rediseño y mantenimiento.
  • Mejorar la imagen y prestigio.
  • Reduce el estrés y aumenta la satisfacción.
  • Por cada euro invertido en UX se ahorran 100€ en desarrollo.
  • 3 de cada 12 proyectos falla por una buena mala toma de requisitos.

Pero, ¿qué es una web o aplicación usable?

Un sitio web es usable cuando cumple el objetivo con el que ha sido creado, va dirigido al público que lo usa y se encuentra en la situación o contexto en el que sea utilizado.

En primer lugar, hay que tener en cuenta los principios de la usabilidad:

  1. Anticiparse a las necesidades. Facilitar al usuario aquellos elementos más recurrentes en un primer nivel, estructurar la arquitectura de la información pensando en sus necesidades.
  • Autonomía, el usuario debe tener el control del sitio. El usuario tiene el control cuando conoce el entorno que abarca y no el infinito.
  • Los colores, tratarlos con precaución. No abusar de los colores, utilizar aquellos que la guía de estilos nos marca para que el usuario relacione la marca con los colores mostrados.
  • Consistencia. Mantener la consistencia en todo el sitio web, evitará confusiones y ayudará al aprendizaje del usuario.

Ejemplo. Mantener los mismos literales para el mismo contenido.

  • Eficiencia, centrarse en la productividad del usuario. Ejemplo mayor número de pasos pero menos complejos.
  • Reversibilidad, un sitio debe permitir deshacer las acciones realizadas.

Ejemplos: Algunos gestores de correo permiten cancelar el envío del correo durante unos segundos. Otro ejemplo de reversibilidad es Google Drive que tiene la opción de revertir las acciones, cuando se elimina una carpeta o archivo Google Drive muestra una pequeña ventana emergente durante unos segundos que permite recuperar la carpeta o archivo eliminado.

  • Ley de Fitts. El tiempo para alcanzar un objetivo depende de la distancia y el tamaño en el que se encuentra: – distancia + tamaño – tiempo.

8. Reducir los tiempos de latencia. Durante el tiempo de espera, permitir al usuario que pueda realizar varias tareas a la vez.

9. Aprendizaje. El uso de una arquitectura es imprescindible para facilitar la comprensión y el aprendizaje, con la arquitectura priorizamos los contenidos, jerarquizamos y agrupamos los elementos.

10. Legibilidad , contraste fondo .

Los colores pueden ayudar a entender el contenido, pero un mal uso de ellos, como un contraste inadecuado, puede dificultar la lectura y comprensión de los elementos, por ello hay que tratar los colores con precaución.

11. Interfaz visible y encontrable.

Una arquitectura bien planteada ayuda a que los elementos de la interfaz sean fáciles de entender y encontrar. Debemos evitar menús desplegables con muchos niveles.

Esperamos que las conclusiones de este ejercicio web te haya servido para poner en práctica algunas mejoras.

Muy pronto desvelaremos más técnicas y herramientas que explicó Irene Ferrer, consultora de UX y docente de IEMBS del Programa Superior de Negocios Digitales en el Desayuno IEM sobre “Diseñar experiencias de usuario”.

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